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導入事例

CS向上のカギはここに!株式会社ヤマウチがミステリーショッパーをラチェットモンキー3店舗に導入し、接客スキルを大幅改善!

2021.09.07

ここがポイント!

ミステリーショッパーでは自社店舗を利用したことが無い新規のお客様が来店・評価されるので、評価次第でそのまま自社の固定客へ

定期的にミステリーショッパーを入ることで前回の改善点が放置されず改善できているのかの第3者を通してチェックも可能

ラチェットモンキーはヤマウチグループのカーメンテナンス部門として香川県内に3店舗を展開している。
年間6,000台の車検実績で培ったノウハウを活かし、車検ネット予約管理システム「totoco(とっとこ)」を開発。実践的かつ使いやすさを追求した整備工場特化型のシステムを導入するなど、どの整備工場も同様に抱えている様々な課題を着実に解決し、業務改善につなげている。

2021年7月にラチェットモンキー3店舗でエイジス四国株式会社が運営する調査サービス(ミステリーショッパー)を実施しました。

ミステリーショッパーとは

会社が定めた評価項目をもとに、匿名の調査員が一般のお客様と同じように来店し、実際に買い物をしながら会社が定めた評価項目を満たしているのかどうか調査を行います。

調査内容は、接客サービスや店舗コンディションのほか、業種・業態や目的に合わせてカスタマイズが可能なため、おすすめ商品をきちんと案内されたか?など会社が力を入れて取り組んでいることが店舗に落とし込みが出来ているのかなどのチェックも可能です。

厳しい審査に合格した専門調査員が、評価基準を明確にした客観的で精度の高い調査を行い、いつ調査されるかわからない覆面調査のため店舗の実態を把握することができ、店舗の実態を見える化することは顧客の満足度を計ることにも繋がります

協力:エイジス四国株式会社

ミステリーショッパー調査項目(ラチェットモンキーの場合)

お客様が来店された際に会社が求めているオペレーションが店舗全体できているか

・接客環境
⇒入店時のスタッフの出迎え状況を調査・売場づくり⇒店内の販促物や掲示物等を調査

・接客スキル(整備・板金シナリオのみ
⇒スタッフの応対状況を調査

・レジ応対(整備シナリオのみ
⇒精算時の接客応対、手順を調査

・商談(車販売シナリオ・車検シナリオのみ
⇒スタッフの商品知識、及び接客状況を調査

・クレンリネス
⇒店外、店内の清掃状況を調査

・電話応対(車検シナリオのみ
⇒スタッフの電話応対状況を調査

効果

・ラチェットモンキー3店舗の接客スキルの改善、向上

・ミステリーショッパー結果を賞与査定に組み込むことで、接客に対してスタッフ全員が真摯に向き合うようになった。

新規のお客様(調査員)から客観的な目線で良かった点・改善点を聞くことができるので、店舗改善の参考にできる。

定期的にミステリーショッパーが入ることで前回の改善点を放置せずに改善することができているのかのチェックも可能

・ミステリーショッパーでは自社店舗を利用したことが無い新規のお客様が来店されるので、評価次第では調査員がそのまま固定客へも繋がる

ミステリーショッパー導入前に感じていた課題

ラチェットモンキー3店舗を見比べた際に、客観的に見て3店舗で均一なサービスが提供できているかが心配だった。

自店舗のサービスレベルはそもそも高いのか?低いのか?が不明だった。

会社が決めて取り組んでいるサービスを、スタッフがきちんとお客様へ案内・提案ができているのかが見えなかった。

ミステリーショッパー導入後、課題の改善

ミステリーショッパーをラチェットモンキーでは半年に1回実施しているので、半年後に前回の調査で見受けられた課題が改善されているかどうかというのを定期的にチェックすることができるようになった。

数値責任を負わせてないスタッフの評価基準にミステリーショッパーの結果を採用したことで店舗スタッフ全員が接客に真摯に取り組むようになり、スタッフ間で公平感を持たせることができた。

また、嬉しかったのは自店舗のサービスレベルが高いことがわかって安心した。

評価内容に車検や鈑金の見積りを評価項目を含めているが、担当者が不在の際にどのような対応をされるのかというのも含めることでお客様へのリアルな対応を感じることができた

 

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