みなさまこんにちは。ヤマウチの人見です。

今月号からは前月号でご案内したとおり、ＭＥＯ対策のキモであるクチコミを増やす方法についてお話いたします。

いつも申しあげている事ですが、こちらのコラムでは、私が実際に経験し、そして実行してきた事しか書いておりません。もっと良い施策は世の中にいっぱいあると思いますので、諸々ご理解いただいたうえで、おつきあいくださいます様よろしくお願いいたします！

さて、さっそくですが、質問です。皆さま、良いクチコミって、どうやったら増やせると思いますか？

クチコミは「みんなに教えたい！」と、サービスを受けた方の心がグイっと動いた時に、したくなるものです。受けた印象が、良くても悪くてもメカニズムは同じですから、良いクチコミを増やしたければ「心を震わせる様な感動する接客をする」これが一番大切な事になります。●月号でも記しましたが、リアルの世界もネットの世界も、まったく同じ仕組みです。良い接客をしなければ、ネットもリアルも良いクチコミなんて増えるわけがございません。

とはいえ、良いクチコミ欲しさから、お客様に「ねぇねぇ！感動した？ちょっと教えてよぉ！」なんてこと、お尋ねできないですよね？ですので、商売熱心な企業様は、昔からお客様に対してアンケート調査をし、顧客満足度を測ったり、評判が悪い箇所を改善し、より良いお店を作ろうと励んでいらっしゃいます。ＭＥＯ対策とお客様の声は切っても切れない仲です。ですので、まずはアンケートのお話からさせていただきますね。

アンケート協力をお願いしたり集計するのって超めんどくさい

時は２０１６年頃の事になるのですが、私たちも例にたがわず、車検を受けてくださった皆様にハガキを手渡して「アンケートにご協力ください！切手代不要ですから書いてそのままポストに投函してください！」と、お願いしていました。しかしですね、これ、言わしていただきますけれど、集計が超めんどくさいんです。戻ってきたデータをエクセルに入力しなきゃなんないし、会議に使うんだかなんだか知らないけれど、当時の店長から「お客様のコメントも入力しておけよ！」なんて事も指示されておりましてですね・・。

「おいおい。店長さんよ・・。簡単に言いやがるやないか・・。こちとら『アンケートにご協力ください（にっこり）』って、毎度毎度お客様に依頼する事すら重荷になるほど日常業務てんこ盛りなんやで。それにコメントなんぞ入力してもデータ集計できんのやから現物を見たらよろしいやないの。アタシの業務がパンクしてんの見てわからんかね？」

だけどですね、私の口から「できません」は出てきません。だって私、天性の負けず嫌いだもん(笑)泣きを入れた結果、「お前がやりたくないだけだろ！このなまけものめ！」なんてことを言われた日には、手は握りこぶしだし、目はチカチカだし、口の中が鉄の味でいっぱいになる事必至ですからね(笑)

だけど我慢して手間だらけの仕事をする気もありません。だって、いっつも「どうやったらラクにコトを進められるんやろか・・」こんな事ばっかり考えてますからね(笑)ですから「ヨシ！アンケートもネットでやろう！」こんな作戦を立てる事となります。

「車検後にアンケートをＳＭＳで送る様にしたら、集計だけじゃなくて、お客様へのアンケート依頼からも解放されるじゃん！ハガキ代もかかんなくなるし店長も喜ぶはず！」善は急げ！調査開始でございます！

ＮＰＳってすっごく使える早速店長に談判して導入！

調査と言っても、いつものごとく家でゴロゴロしながらスマホをポチポチするダケなんですけどね(笑)まったく知りませんでしたが、調べていくと、面白い世界が広がっておりました。「ふむふむ。コレは自動でグラフ化できるんか。なるほど。コレはネットとリアル両方合算できるんやな。おぉ！ＡＩがお客様のコメントをネガティブかポジティブか判定してくれるヤツもあるやないの！なんで値段かいてないんや！どうせ高いんやろ（プンスカ）」こんな感じです(笑)で、私、見つけちゃいました！ＮＰＳ（Net Promoter Scoreの略）！

超簡単にご説明すると、「ウチの〇〇をお友達に紹介したいですか？」こんな質問をお客様に投げかけて１０段階評価をしていただく事でいろんなことが点数で見えてくるというシロモノです（荒いでしょ？詳しくはググってくださいねｗ）

「そもそもがアンケート調査って、お客様のニーズを知り、良いお店づくりをする事で、他社へ浮気させない様にする為のもんでしょ？それに良い接客はクチコミを誘発して新規客を連れてくるわけだし、ＮＰＳって理に適っているわよね。集計がラクとか自動でグラフ化できるとか、ンなもん二の次やろ！」

そんなわけで、totoco（商品名とっとこ／私が設計したクラウド型予約管理システム）のプロトタイプに、ＳＭＳが送れる仕組みを実装する見積もりと、ＮＰＳアンケートのプラットフォームをどれにするか選定し、「コレ導入したら、こんなスゴいスコアリングができる様になりますよ！ハガキ作成費や郵送費も浮きますし、ＳＭＳが送れる様になると、お客様へ個別メッセージも送れる様になるから便利でしょ？私たちの入力手間も省けるし（私にとってはコレが本丸ｗ）、なによりアンケート結果が即見られる様になりますよ！」って談判です。実のところ開発コストって、ざっと３万枚以上のアンケートを回収（ざっと５０年かかりますｗ）するに匹敵するほど必要なんです。だけど、いろんな便利機能が含まれますから、なんなく開発までコマを進める事となりました。

こんな風に導入したＮＰＳアンケート。はたしてどんな風にＭＥＯ対策につながっていくのでしょう？気になる続きは来月号までお待ちください。

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