みなさまこんにちは。ヤマウチの人見です。先月号のおさらいを少しいたしますね。

時は２０１７年頃のお話です。わたしたちフロントスタッフの業務を圧迫して止まない「車検完了後のアンケートハガキをお客様へ手渡しする」「回収データを集計しグラフ化する」「お客様からいただいた手書きコメントを都度テキスト化する」この３つの手間を撲滅させるため、わたしは策を講じておりました。

晴れて、ＳＭＳでアンケート送信が半自動でできる仕組みを導入する事になったのですが、その際に上席者の決裁を得るため、「フリーコメントをＡＩが判定してアンケート結果に加減点する」という前衛的なシステムが実装されているＮＰＳ（Net Promoter Scoreの略）アンケートを目玉にして導入しました。

しかし、思う様な調査結果を得る事ができず、「店長への報告・・どうすればいいんや・・」と、途方に暮れておりましたところ、Ｗｅｂ戦略でお世話になっているパートナー会社さまの担当さんから「ＮＰＳアンケートはＭＥＯ対策に使えそうだよね！」と値千金な言葉を頂戴し、一筋の光明が見えて安堵したところまでが先月号までのお話でした。

勝てば官軍！ＭＥＯ対策に使えるアンケートが完成

善は急げです。速攻でＮＰＳアンケートを模しつつも、私たちの身の丈に合った内容に作りかえ、回答を送信した後に掲示されるサンキューページには、グーグルのクチコミを書く事ができるページへ飛ぶ導線を敷き込みました。

高い経費をかけて導入したＮＰＳアンケートの仕組みですが、誰に相談するわけでもなく、ただただひっそりと闇に葬り去り、ＭＥＯ対策に使えるアンケートにすり替えたわけですが、後ろめたさとは裏腹に、数か月が経過しても、上席者は誰ひとりとして気が付きませんでした。ウソみたいでしょ？ホントなんですよ(笑)

すり替え事件の数か月ほど前に、天敵の塩上司（詳しくは○月号あたりまでをご確認ください）が転勤したもんですから、私を塩まみれにする人はいなくなりました。しかし、入庫車両のクラウド管理やＷｅｂ集客が、道半ばでしたから、わたしの戦いはゲキアツで続いておりました。こちらをチラリとも見ない店長たちの無関心さ加減が大変寂しく「塩を懐かしく思う」という、とち狂った感覚に陥る事もしばしばありました(笑)

とはいえ今回かぎりは「それとこれとは別！」です。「はぁぁぁぁ・・・。誰にもバレてない・・助かったぁ・・。ＭＥＯ対策で結果さえ出せば押し切れるはずや・・・。勝てば官軍って言うやんかぁ・・・」でございますｗ

グーグルのガイドライン違反のペナルティにご注意ください！

こちらのアンケートですが、たった数か月でどんどんブラッシュアップしていきます。お客様が書かれたアンケートのコメントをグーグルのクチコミ欄にカンタンにコピペできる様になったうえ、フィルタリング機能まで実装する事となりました。

このフィルタリング機能ですが、好感触なお客様にのみ、グーグルのクチコミ投稿依頼を実装させたサンキューページが届くという代物で、（低感触な方にはアンケート協力のお礼のみ）、これは大層当たりました。

これらにかかった経費ですが、すべてＷｅｂ集客に充てる予算でまかないましたので、損益計算書上の払い出し額は膨らんでおりません。詳しい説明は一切せず、「当初予定していたアンケートより、もっと良いものがあったからそれにした」。ただこのヒトコトだけで上席者の追求から逃げ切った（刺されもしなかったともいうｗ）事も追記しておきます(笑)

ちなみに、この、アンケートを活用したＭＥＯ対策ですが、２０２２年１１月に施行されたグーグルのガイドライン変更を受けまして、現在ではフィルタリング機能は使っていません。アンケートに回答いただいた方すべてにグーグルのクチコミ依頼をする事で、ネガティブなクチコミが増えるのではないかと若干不安に思ったのですが、元よりラチェットモンキーのアンケート結果が概ね良い点数である事と、ご担当の方が「アンケートにネガティブな回答をした人（グーグルのクチコミ依頼を敢えて送らなかった人）って全体の２．６１％程度しかいないんですよ（アンケート回答総数４４，４０７件。内「紹介したくない」７６３件（1.72%）、「とても紹介したくない」３９５件（0.89%）／パートナー企業様調査」とおっしゃるので、自信を持ってアンケート送付先の皆さま全員にクチコミ依頼する事にいたしました。

グーグルのガイドライン変更を受けて、たった数か月でこの様な判断をしたのには理由があります。もちろん担当さんからの申し入れもありますが、ＧＡ（グーグルアナリティクスの略）を確認したところＷｅｂページへの流入数に影響が出ている様に見受けられたんです。もちろんアルゴリズム非公開ですから、ホントの原因は分かりません。だけれど、疑わしい場合は避けた方が良いと判断しました。

グーグルのガイドライン違反に対するペナルティって、とっても重たいんです。何の先ぶれも無く、ひっそりと制裁が科せられるので、気が付かない内に検索結果の表示順位が下位に転落するうえ、ひどい場合は再び上位に浮上する事が難しくなる事すらあります。蛇足ですが「高評価なクチコミを書いてもらったら粗品プレゼント（もしくは割引）しますよ！」これもＯＵＴですからね！たまにＳＮＳで見かけますけど、見つける度に心底震えあがっています（笑）ご注意くださいね！

ＭＥＯ対策についてもひと段落つきましたので、来月号からは切り口を変えてコンタクトセンターの活用についてお話いたします。乞うご期待です！

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