四国香川に本社を置きます、株式会社ヤマウチの人見いづみと申します。

弊社は県内外あわせてガソリンスタンド29か所、フィットネスクラブ69か所、ハンバーグレストラン4か所、整備工場3か所、指定管理事業1か所を展開している、いわばコングロマリット経営の会社です。

整備工場の名前はラチェットモンキーと申しまして「車が好きなお客様に対しても、そうでもないお客様に対しても、モンキーレンチの様に間口を調整してガッチリとマッチする接客をし、ご満足していただける世界へラチェットハンドルの様に誘導できるお店したい！」という思いから命名しました。

私は車業界しか経験した事の無い叩き上げの27年選手で、現在、ラチェットモンキー3店舗の現役マネージャーを務めつつ totoco を生み出し、集客やＤＸ、女性活躍などをベースとした講演活動も行っております。

さて、皆さま。車業界しか経験した事が無い私が、「いったいなぜ講演活動やコラムを書く事になったの？」と、いぶかしく思われる方が多いのではないですか？かく言う私も、そのひとりです(笑)。

きっと「整備業界の女性マネージャーがDX化を成功させている」これが珍しかったのだと思います。2016年に大手商社様より講演依頼を頂いたのを皮切りに、いろんな会社様からお話を頂く事となり、この度、出版社より「Web集客をベースにコラムを書いてください」というお話を頂く事となった訳でございます。

私は8年前の2013年まで店頭に立って仕事をしておりましたので、Webの世界なんていうのはまったく分かりませんでした。しかし、いろいろな経験を経て、2022年現在では、車検予約の約6割がWeb予約で占め、ＨＰのべ閲覧数も、毎月2万件近くをマークする様になりました。その「いろいろな経験からの成功談」これに出版社の方が興味を持ってくださったのだと思います。

なるほど。「私にコラムなんて書けるのか？」と心配ではありましたが、そんな事であれば、とっても簡単です。なぜなら、今までやってきた、そして今取り組んでいるWeb集客プロモーションについて、失敗談も成功談も含めてありのままに書けば良いだけですからね。

車を媒体としたサービス業を営んでいらっしゃる全国の仲間の皆さまに、私の経験が少しでもお役に立てるならばと思い、話をお受けする事にいたしました。今後、お付き合いいただければ幸いでございます。

DXのきっかけは親からの突然の「働き方改革」でした

さっそく「いろいろな経験」について語って参る訳ですが、じつは、当初は皆さまが期待されているであろう「Web集客」を目論んでいた訳ではないのです。

経緯はこうです。

2011年にヤマウチはＭ＆Ａにて北海道にありますオカモトＨＤの100%子会社となります。「親が変わる」という驚く経験をする訳なのですが、1年経過した頃合いに「年間110日以上休んでください残業は10時間以内としましょう」との申し入れを受ける事となります。いわば働き方改革の前段戦が到来したという訳です。

もちろん現場は大混乱で、まともにお店運営などできる状況ではありません。しかし、新しい親は全国展開をしている大きな会社です。「香川に3店舗しか無い私たちの声など届く訳が無い」この様に思い、無理を承知で休日取得を敢行いたしました。

今思えば、新しい親にちゃんと甘えて相談すれば良かったのだと思います。自分が属している組織を指して言うのもなんですが、オカモトは大変優しい組織ですので、きっと猶予期間も与えてくれたと思います。しかし、当時の私たちは、新しい環境に馴染む事に精一杯の状況でしたから、「甘える」という考えには、まったくもって至りませんでした。

日常的にメカニックの人数が揃っていないのですから、現場はどんどん疲弊していきます。オイル交換だけなのに1時間待ちの状況がザラに続きますので、これまで懇意にしていた大切なお客様が「サービスが悪くなった」と他社へ流出していきます。情けなくも、ただただ見送る事しかできませんでした。

私はラチェットモンキー生え抜きのスタッフですから、崩れてゆくお店の運営状況を目の当たりにして、ただただ悲しく辛く、そして悔しく思いつつも「なんとかしなければ」という強い思いも芽生えて参ります。そうです。「業務の効率化を計らなければお店もスタッフもダメになってしまう」という転換期を計らずしも迎える訳です。

「予約も入庫車両もクラウドで一元管理できる仕組みが欲しい！進捗状況をスタッフに聞きに行く手間も、予約受けの際の予約台帳を探す手間も、ホワイトボードを見に行く手間もすべて殲滅させたいんだ！」この様に考えて、情報収集をする訳ですが、その様な整備工場に特化したシステムなんていうものは、当時、どれほどに探しても見つける事ができませんでした。

現場の疲弊は待ったなしですから、「作る」という選択しかありません。見積もりを取り、当時の上長に開発しても良いか尋ねたところ「業務効率はよく分かった。だけどシステムを作る経費に見合うだけ儲かるの？コレってキミが楽したいだけなんじゃないの？」と驚くほどの塩対応を受ける事となります。

だけど、だけどですね、現場は今が血だらけなんです。待ったなしなんです。この仕組みを作らなければ崩壊するのではないかという恐怖すら感じておりました。

追いすがる様にして「じゃ、儲かる仕組みを実装すれば認めてくれますか！」と啖呵を切り【Webで予約ができるシステム】と【集客可能なHPに作り替える】この2点を盛り込んで再度上申し、晴れて開発許可を勝ち得る事となりました。

ひとやま超えた様に見えますが、今度は現場から恐怖の悲鳴が聞こえて参ります。紙での予約管理から一足飛びに【Web予約＆クラウド管理】に挑戦する事になった訳ですから、当然の事だと思います。

気になる「そんな状態で、どうやってDX化を推し進めていったの？そしてどうやってWeb集客をしたの？」につきましては、次号をお待ちくださいませ。