【アフターマーケット掲載】totocoが生まれた整備工場のDX成功の秘訣!vol.12 | totoco

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コラム

【アフターマーケット掲載】totocoが生まれた整備工場のDX成功の秘訣!vol.12

みなさまこんにちは。ヤマウチの人見です。

3月には2年ぶりにIAAE(国際オートアフターマーケット)EXPO2022がリアル開催されましたので、こちらのコラムでもご紹介しております、クラウド型予約管理システム“totoco(とっとこ)”を販売すべく、小さいながらもブースを出しておりました。
※本記事はアフターマーケット2022年5月号に掲載された記事となっております。

遊びに来てくださった皆さまの中には、久しぶりの方も初めましての方もいらっしゃいましたが、皆さまにお会いする事ができ、とっても嬉しく、大変楽しい時間を過ごす事ができました。また、人見登壇のセミナーにご参加くださった皆さま、ありがとうございました。この場を借りてお礼申しあげます。

胃がキリキリする想いで迎えたWeb予約リリース初日

さて、さっそくですが先月号の続きです。迫りくる問題や紆余曲折を完全攻略し、念願のWeb予約をやっとのことでスタートさせたわけですが、実のところを申しますと、皆さまが思っていらっしゃるであろう「うち、Web予約はじめたんでっせ!」なんていう大々的な告知とは程遠い、ひっそりとしたリリースだったんです。

先月号で記したとおり、ネガティブ意見を言うスタッフに自身満々な顔で論破しまくりつつプロジェクトを押し進めましたが、私も所詮人の子です。皆さまが申し入れてくる「Web予約を導入する事に対する根拠のない漠然とした不安」これはしっかりと私自身に伝播しておりまして、日々「ンなもん私が一番怖いわい!!ホンマ言うたら逃げ出したいに決まっとるやろ!手汗びっしょりやけん!!」と胃をキリキリさせておりました。

「Web予約に対する得体のしれない恐怖」と「万が一失敗した際に、天敵である塩対応上司(ご存じない方は数か月前のコラムをご覧ください)から、どんな攻撃を受けるのか?」という恐怖が心の中をかき乱し、あろうことか「よし・・。誰にもナイショでリリースしよう・・。もし問題が起きても、私だけで解決できるはず・・」という、とんでもない考えに至ります。(会社のミッションですのに、今考えるとありえませんよねw)。

ですので、ラチェットモンキーの岐路と言っても過言ではない、記念すべきWeb予約リリース初日は、上長どころか同僚すらをもが知らない私だけの記念日となりました(キレイに言ってもだめですよねwだけどホントにホントに怖かったんです!)

待望のWeb予約が初日に入り、ドヤ顔でWeb予約開始を宣言

すでにHPにSEO対策を施していたのも手伝って、リリース初日にWeb予約が飛んできたのですが、予約通知を私のみに来る様、設定しておりましたので、この記念すべきWeb予約第一号の存在は誰も知りません。

私がこしらえたクラウド型予約管理システムは、リアル店舗での予約とWebから入った予約を一元管理でき、かつ、フロントスタッフはWeb予約が入っても何も手を煩わす必要が無い、いわば「ウチが入庫して欲しい時間枠だけに、勝手にWeb予約が入る」という設計ですので、通知が来なければ、予約が入った事など誰も気が付かないのです。

また、当時のスタッフはWeb集客に大変疎く、自店舗のHPをチェックする人もおりませんでした。本当は、怖くて怖くて仕方が無いからナイショにしていただけなのに、図らずも、運用に問題が無いかの検証を本番環境で行う事になったわけです。システムもオペレーションも、まったく崩れない状況を自分の目で確認した事で、あれだけ心をかき乱していた恐怖は、ウソの様にすべて消し飛んでいきました。

「よし!明日からWeb予約開始するけんね!2週間後には、ガソリンスタンドの給油中に流れる動画にも大々的に告知を流すよ!」とドヤ顔で皆さまに宣言するわけですが、心配顔や怒り顔が、目の前に並び「アンタ、なんでそんなに自信満々なんや!!オペレーションが崩れたりクレームが発生したらどうするんや!イタズラ対策はできとるんか!?」と詰め寄ってきます。

本当はすでに問題が無く運用できる事を確認しているのだけれど、そんな事などおくびにも出さず「なんでそんなワーワー言うんな!ここまで推し進めてきた私が一番怖いんやで!だけど何百回もシミュレーションしたから絶対に大丈夫やけん!私を信じて!(キラキラッ!)」とかなんとか(笑)だって職場って皆さま一人ひとりが主人公でしょう?だったら変化する際の怖さを皆で共感し、イノベーションの喜びも皆で感じる方が良いじゃないですか!安牌を用意してさしあげるよりも、アベンジャーズよろしくで、主人公同士が協力し、恐怖に打ち勝つために共闘する方が絶対に一体感が出ると思うんですよ。

涙が止まらない・・・次々に予約が

ですからWeb予約が入った際に飛んでくる通知を、ネガティブ意見を言ってた方も含め、すべての方に届く様に設定し、「記念すべきWeb予約客第一号(ホントは17人目だけどw)」を皆で経験する事となりました。通知は皆さまのスマホに一斉に飛びますから、いろんなところで同時にピコンピコンと通知音が鳴りひびき「おぉー」と、どよめきが巻き起こります。また、オペレーションが崩れない事を確認したスタッフの顔には自然と笑みがほころび「これ。えぇなぁー。ラクやなぁー。アンタ、ようこんなもん作ったなぁー」と、やっと、本当にやっとの事で、皆さまにお認め頂ける事となりました。涙が止めどなくボロボロと落ちていき、止まらなかったのは言うまでもありません。

次の課題は「どうやったら既存客がWeb予約をご利用くださるのか?」です。こちらが増えなければ受電の回数が減りませんからね。さて私はどんな戦略を展開するのでしょう?気になる続きは来月号をお待ちください。

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