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コラム

【アフターマーケット掲載】totocoが生まれた整備工場のDX成功の秘訣!vol.13

みなさまこんにちは。ヤマウチの人見です。

さて、さっそくですが先月号の続きです。やっとの事で現場の皆さまにご評価いただき、入庫車両の工程と予約の両方をクラウドで管理し、Web予約の開始にもこぎつける事ができてご満悦であった私なのですが、思いもよらない課題にぶち当たります。

Web予約限定割引で一気にWeb予約に移行のはずが・・・

まさかの「既存のお客様を、どうやってWeb予約に誘致したらいいの?」これです。当時の私は「Web予約限定で値引きをしたら、既存客は自然とWeb予約へ切り替えるだろう」と安易に思っておりました。ところが、蓋を開けてみますと、そんな機運は微塵もおこらないどころか、大きな大きな壁となり、容赦なくゆく手を阻んで来たのです。

Web予約限定で値引きするということは、「車検の予約したいんだけど・・」と、お電話くださった方や、わざわざ、ご来店された方に対して「Web予約の方がお得ですよ!」と、追い返す事になるんです。そんな対応をしようものならば、お客さまは黙っていませんよね。「ンなもんアンタが便宜をチャチャっと図ったらよろしいがな!割引しなはれ!」と、おっしゃるのは必然です。フロントスタッフから「Web予約じゃなくても割引をつけるべきじゃないですか?」と相談され、店長からは「おい!便宜を図って割引しなければクレームがくるぞ!それに来店しているお客様を追い返すだなんて本末転倒だろ!」と強い口調で詰め寄られます。

Web 予約へ導くためにWeb 予約の方がお得なことを説明しようものなら「ンなもんアンタが便宜を図って割引しなはれ!」と言われるのがオチ。社内からも「クレームが来たらどうするんだ!」の大合唱。でも、Web 予約以外は絶対に便宜を図らない方針を貫く。

えぇぇ・・・。Web特典はWebだから特典があるんじゃん・・・。まさかして、こんな問題が発生するとは・・・。

“天敵”を後ろ盾にWeb予約へ向けたプロモーションを整える

だけどですね、ここで負けちゃうと、受電の本数は減りません。「今回は、お値引きしておきますね。次回からお願いします!」なんていう、すっとろい事ができる状況でも無いんです。なんせ、数か月前のコラムに記したとおり、訳あって年間110日以上(現在は130日なんですよ・・)の休日取得を優先せねばならない状況でしたから、現場がまったくと言って良い程にまわらず、まさに「業務効率化待ったなし!」こんな状態でしたからね・・。

ですから、私が出した結論は「絶対に絶対に何が起こっても、たとえ社長とかエラい人の知り合いであろうとも、Web予約を利用していない方にはWeb予約値引はつけない!」これでした。もちろん店長からは「は?お前、正気か?アタマおかしいやろ・・」と呆れられ、フロントスタッフからは「えぇ・・そんなぁ・・・。もしクレームが来たら担当を変わってくれるんですかぁ・・?」なんて事を申し入れられます。だけど、私の答えは変わりません「絶対に絶対に何が起こっても便宜を図るな!!」です。

フロントの賛同は「クレームになったら私が対応を替わるけん大丈夫や!」と宣言した事で、容易に取り付ける事ができました。しかし、店長は私より上席です。言う事なんて聞いてくれるわけありません。ですから、組織力に頼ろうと、店長より上席者の力を借りる事にしたのですが、その上席者って、天敵である塩対応上司(数か月前のコラムをご参照くださいw)なんですよね・・。絶対に頼りたくなんて無かったのだけれど、背に腹は替えられませんからエイヤと「スミマセン!後ろ盾になってください!」と依頼です。そうしましたら、驚く事に「Web予約をしてない人に便宜を図るなど、けしからん!誰や!そんな事を言うヤツは!しょっぴいてこい!」と、温かい応援を受ける事になりました。(優しい対応が逆に怖くてガクブルに震えたのを今でも覚えてますw)

強い後ろ盾を手にした私は、店長に鼻息荒く「もし便宜を図ってるのを見つけたら塩上司に言いつけるけんね!!」と詰め寄ります。塩上司は万物に対して塩ですから、皆「それだけは勘弁してくれよ・・」となりまして、私が思う様なプロモーションを展開する土壌が整う事となりました。

店舗内のいたるところにWeb予約に誘致する仕掛けを設置

もちろん私も、お客様の予約をお断りしたい訳ではありませんから、オペレーションにもテコ入れです。店頭のフロント横に、お客様用パソコンを設置してWeb予約をいざなうPOPを掲示し、車検のご案内ハガキにはWeb予約用のQRコードを刷り込みました。また、店舗内のいたるところにも「車検予約はこちらから」の文言と共にQRコードを貼り付けてまわりました。

店舗に車検予約に訪れたお客様用に、店頭のフロント横にお客様用パソコンを設置。店舗内のいたるところにPOP を掲示しQR コードを貼り付けてWeb 予約へいざなう。

そして、店頭に車検予約をしに来られた方には「ご自身でWeb予約していただいたら安くなりますよ!そちらのパソコンをご利用ください。もちろんスマホでも予約できますよ!あちらのQRコードからどうぞ!」と対応し、「値引きせよ!便宜を図れ!」というお客様にはウソも方便で「システムで管理してるから私たちではどうする事もできないんです」と応えました。

また、電話での予約には「ありがとうございます。もちろんこのまま予約を承る事もできますが、ネットで予約をすると、お安くなります。いかがいたしますか?」とご案内し、時には「ラチェットモンキーで検索してみてください。はい。ソコに車検予約ってバナーがありますよね?」なんて言いつつWeb予約の方法を指南したりもしました。もちろんHPの一番に目が行くであろう場所に「車検予約」のバナーを貼っていますし、予約フォームも、とってもカンタンに入力できる仕様です。お客様は迷子になる事なく、お得にWeb予約をする事ができますので、クレームどころか「オトク情報を教えてくれてありがとう」。と感謝される様にもなりました。

まさにピンチをチャンスに!の精神で、迫りくる壁をオペレーションの工夫ひとつで打破したわけですが、これって地味にすごい事だと思うんですよね・・・(自画自賛w)

私の施策はまだまだ止まりません。いったいどんな工夫をするのでしょう?続きは来月号をお待ちください!

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