みなさまこんにちは。ヤマウチの人見です。

先月号ではＭＥＯ対策の基本的な事をお話したのですが、今月号はＭＥＯ対策の一番のキモと言っても過言ではないクチコミ機能の活用についてお話いたします！

クチコミ機能については、ご存じの方も多いかと思います。お客様が、お好きな様にお店の感想をコメントしたり、評価点数をつける事ができる機能で、グーグルマップ上でお店を見つけた方は、そのコメントを自由に読む事ができます。また、読んだ方が共感したり為になったと感じた際は、コメントに対し「いいね！」と意思表示する事もできます。

この自由気ままに書かれたクチコミや評価点数を参考に、お店選びをされる方がここ最近になって増えてきてるんですが、お店の手から離れた世界で自然発生しているわけですから、コントロールをする事はできません。一度書かれたコメントは、こちらで勝手に消去する事ができませんので（グーグルが「ポリシー違反だ！」と認めた場合のみ消せます）、若干怖く感じるかもしれませんが、リアルの世界でもクチコミはコントロールできないもんでしょう？メカニズムはリアルの世界のクチコミとまったく一緒ですので、何も新たな脅威が生まれたというわけではありません。

悪いクチコミを恐れずに、堂々とクチコミの導線を整備しましょう

ところがですね、このクチコミ機能に対してネガティブな印象をお持ちの方が結構いらっしゃるご様子なんです。なぜイヤなのかをお尋ねしますと、皆さま一様に「事実無根な事を書かれて気分が悪い」とか「同業者から嫌がらせを受けた」など、大変悔しそうにおっしゃるんです。そりゃムカつきますよね。私たちは、手を抜く事が絶対にできない「車の整備」という仕事を真面目にコツコツやっているんだもの、ウソの中傷なんてされた日にゃあムカつきマックスですよね！分かります！分かりますとも！！

だけどですね、リアルな世界でのクチコミを思い出してください。イヤなヤツの言う事を信じる人っていますか？また、ポストにほうりこまれた、誹謗中傷が書かれた紙なんて信用します？Ｗｅｂも一緒で、ちゃんと私たちがお客さまから支持を得られるお店づくりをしてさえいれば、悪意を持ったクチコミに同調するヒトなんて数えるばかりしか湧いてこないんです。

逆に、悪いクチコミを恐れずに、堂々とクチコミの導線を整備しておけば、あなたのお店をご利用して満足に思った方が良いクチコミを書いてくださいますし、嫌がらせクチコミを制するコメントまでも書いてくだる様になります。悪意を持ったクチコミなんてＷｅｂの世界もリアルの世界も誰からも相手されず霞んでしまうものなのです。

自動車整備工場の集客で大事なのはリアル店舗の磨き込みです！

Ｗｅｂ戦略だのなんだの申しておりますが、整備工場の集客を考えますと、一番大事なのは「リアル店舗の磨き込みをしっかりとする！」これに間違いありません。そのうえで、店舗入り口などに、お客様の導線を意識した工夫を施しつつ、ＨＰにＳＥＯ対策を施すのです（vol.6~vol.10をご参照ください）。そして、ＭＥＯ対策を上乗せして展開して参りますと、数か後にはオリコミやＣＭを打たなくても集客は必ずや叶っている事でしょう（もちろんオリコミもＣＭも大変有効な手段です。余裕がある会社さまは、続けてくださいね！）。

ＭＥＯ対策のお話をすると、皆さま一様に「良いクチコミを増やして評価点数を上げたい！」と回答されます。そりゃそうですよね。評価点が高い方が目に付きますもんね！だけど、それだけじゃないんです。検索された方はクチコミに対するお店からのアンサーを読んでお店を選んでいますし、グーグルのＡＩはクチコミ数や内容、評価点数やアンサーの内容、閲覧数など総合的に判断して、上位表示するか否か決めています。ですから、良いクチコミや点数を意識するのと同じぐらいにアンサーの工夫も意識しなければなりません。

アンサーはお店への興味をそそり来店に導くためのものなんです

では、工夫についてお話しますね。クチコミもアンサーも、リアルの世界と違って、誰しもが閲覧できてしまう公開情報って事は、個人を特定する様な事が書けないって事になりますよね。ですから該当者しか分からない様な丁寧に深掘りした内容は避け、一般的な言葉で端的に書く事が肝要になります。リアル店舗の接客をずーっとしてきた私たちからすると、どうしても「嫌がらせの類にはキビしい対応をせねばならん！」とか「こちらに非がありそうなクレームクチコミに対しては、丁寧で細やかに対応せねば！」となりそうですよね。

だけど、そこはクールダウンして良いです。だってね、本当に私たちがご迷惑をかけちゃってカチキレたお客様であれば、クチコミに書くなんてスっとろい事なんてせずに、お店まで直接申し入れして来るでしょう？それに公開情報なのに具体的なアンサーを出すとセシティブ案件に発展するかもしれません。ですから、アンサーは定型文をあらかじめ作っておいて、内容に応じて多少崩す程度のカンタンなものでちょうど良いんです。

クチコミ内容の良し悪しにかかわらず、必ずアンサーを書きましょう。そのことが、まだお店をご利用されていない方の興味をそそり、ご来店いただくきっかけになるのですから（写真はラチェットモンキーに寄せられたクチコミの一例です）。

もちろん良い内容のクチコミのアンサーもクールダウンさせなければいけませんよ！どうしてもニコニコして長文反応しちゃいそうになりますが、ココもグっと堪えて定型文を崩す程度でとどめましょう。悪いクチコミと良いクチコミのバランスが崩れる事で、見ようによっては「お気に入りのお客さんしか相手しないお店」なんていう印象をあたえてはいけませんからね。

要はですね、このアンサーを出すという仕事は「クチコミを書いた方に満足いただく為に返事を出す」のではなく、「まだ私たちのお店をご利用されていない方が、クチコミやお店からのアンサーを読んだ事で、興味をお持ちになりご来店される」こちらが目的となり、更に申しますと、グーグルマップ上でお店を上位表示させる為の仕事になるわけです。ですから、クチコミ内容の良し悪しにかかわらず、必ずアンサーを書きましょう。

ココから定型文のコツを書きたかったんだけど、またもや規定の文字が来てしまいました・・。どうしても熱が入っちゃって(笑)気になる続きは来月号をお待ちください。

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