みなさまこんにちは。ヤマウチの人見です。

今月号は先月号にひきつづき、ＭＥＯ対策のキモであるクチコミを増やす方法についてお話する予定なのですが、その前に、先月号で荒い説明で済ませちゃった「ＮＰＳ（Net Promoter Scoreの略）アンケート」について少しご案内いたします。

ＮＰＳアンケートと顧客満足度調査はまったくの別物です

ＮＰＳアンケートは「お店を実際にご利用した方にアンケートのご協力いただく事で、その方が、お友達や家族などへ、提供された製品やサービス、お店自体を、どれほどオススメしたいかを、数値で表す事ができる」という代物です。よく「顧客満足度調査と何が違うの？」と尋ねられるのですが「おすすめしたい？」と「満足した？」という質問って、似て非なるどころか、まったく違う内容ですよね？

顧客化のコツなどを記した本などでは「提供した製品やサービスに、満足しているお客様でも、フとしたきっかけで去っていく」と書いてある事が多いですし、ご自身の行動を思い起こしてみても「特に理由があるわけでもないのに急にフイっと違うお店を利用する様になった」なんて事って結構あるのではないでしょうか？

そうなんです。私たちが提供した車検やサービスなどに、お客様がご満足していたとしても、残念ながら一定数は離れていくものなのです。

ＮＰＳですと「満足しましたか？」という曖昧なものではなく、より具体的な「親しい人にオススメしたいですか？」という質問ですので、リピート率と、より近いスコアが確認できます。

「え？結局のところいっしょじゃね？？」と思ったそこのアナタ！仲間ですｗ実のところ私も「は？何を小難しく書いてんねんｗそもそもが満足せんとリピート利用なんてせんやろｗ」と思ったクチでございます(笑)

では分かりやすい様に具体例を書きますね。「あの店は汚くて不味くて、はなはだ不満だ。だけど安いから、また利用するよ！」。「あのお店は、サービスもいいし製品もいい。提供額もお手頃だし満足したよ！だけど、小洒落たお客さんが多いから、普段使いするにはハードルが高いよ。次は行かないね！」こんな会話を耳にした事はないですか？

私たちは商売をしていますから「ご利用したお客様から労働の対価をお支払いいただく」これの積み重ねがすべてでしょう？ですから、私は、満足度調査よりも、本当にご利用いただけるであろう度数が図れるＮＰＳアンケートの方が、将来のお客様数を読む指標に適してると思うわけです。

ＮＰＳアンケートとＭＥＯ対策はとっても親和性がいいんです

時をもどして２０１６年のお話です。先月号で記したとおり、当時の上席をうまく口説き落として、ＮＰＳアンケートを費用をかけて導入し、手渡しでおこなっていた車検アンケートハガキの配布を、ＳＭＳ送信に切り替えたわけですが、半年もたたずして壁にぶちあたります。「どれほどＮＰＳアンケートでスコアリングしたとて、月間の回答が６５件程度でしょ？（回答率１３％・月間車検台数５００件にて算出）。絶対数が小さすぎて指標としてなんて利用できないじゃん・・。それに、整備業界で共通の指標があるわけでもないから、ウチのスコアリングが他社とくらべて高いのか低いのかも、まったく分んないし・・」そうなです。せっかく、すっごいスコアリングができる仕組みを導入したのに、「前月より良かった」とか「今月は○○店が一番良かった」しか、利用方法が無いんです。

当時、採用したＮＰＳアンケートのプラッットフォームは、お客様から頂いたコメントをＡＩが判断し、お客様の感情がネガティブなのかポジティブなのかを点数化してスコアに加減点する仕組みだったのですが、詳細を確認したところ“方言”で記されたものが、すべてネガティブ判定になており、提供元のご担当さんに文句を申し入れたところ「ＡＩは、どんどん学習して精度が上がるんです。ざっと同様の回答を数千件食わせたら学習しますよ！（注;ごめんなさい。この発言の真偽についての確認はしてません。悪しからず）」なんて事を回答されまして・・・。ちょｗ毎月６５件程度の回収やでｗその中でコメントを方言で書く人って何人おるんやｗ学習すんのに数万光年かかるでないのｗｗ

残念ながら当時導入したプラットフォームは、私たちからすると、竹馬よろしくで、まったくもって身の丈に合っていなかったというわけです。

しかしですね、先月号で、お話したとおり「アンケート・・依頼も集計も超めんどくせぇ。あぁぁラクしたい・・」という私の本音が当時の上席者にバレない様、ＮＰＳアンケートの素晴らしさを、とうとうと語りに語って導入したもんですから「すばらしい導入結果報告」これを私はひねり出さねばなりません。

「ぐぬぬ・・。これじゃぁ無料でつくれるグーグルフォームのアンケート結果と変わんねぇじゃん・・。かと言ってウソなんてつけないし・・うへぇ・・超やべぇ・・」だけどですね、私、俗にいう“持ってる人”なんです(笑)別途ＭＥＯ対策も進めていたのですが（詳しくは２月号をご確認ください）ご担当の方との世間話の中で「ヤベェ・・アタシ・・積んだ・・ 」と泣きを入れますと「え？それってＭＥＯ対策に使えるんじゃないっすか？ＮＰＳでハイスコアやロースコアを出す人の心情って『良いところ（もしくは悪いところ）を教えたい』んでしょ？クチコミしたい人の心情と一緒っすよね？」と目から鱗な事を申し受けます。「はッ！！それだ！！」リアルガチで叫んだのは言うまでもありません(笑)

あぁ・・。今月号はＭＥＯ対策のクチコミを増やす方法を書くつもりが、ＮＰＳアンケートの説明とＭＥＯ対策との親和性を書いたところで規定の文字数が来てしまいました・・。気になる続きは来月号までお待ちください。

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