みなさまこんにちは。ヤマウチの人見です。

先月号までは主に、予約や入庫車両のクラウド管理とネット集客についてお話をしてきたのですが、今月号からは少し趣向を変えまして、現場のＤＸ化についてご案内する事にいたします。

ネット集客のお話は、とっても人気ですし、私としても永遠に書き続けていきたいんだけれど、先日、掲載された人見コラムをボケラーっと眺めていて「んー。コラムの題名って『現役女性マネージャーが教える整備工場のＤＸ成功の秘訣』なんだよなぁ・・。クラウド管理とネット集客のお話だけじゃなくて、ＤＸ化に向けて、私が、どんな施策を打って来たかも、ご案内しなきゃいけないよなぁ・・」という謎の使命感が急に沸き起こりましてですね(笑)

とはいえ、ネット集客のお話は、どこを切り取っても楽しいですし、まだまだご案内したい事は、いっぱいあります。こんごは、閑話休題的に隙間を見つけてチョロっと差し込んでまいる事にいたします。引き続きお付き合いの程、宜しくお願いいたしますね！

実は６年ほど前まで促進電話は一本もしていませんでした

さっそくですが、まずはコンタクトセンターの内製化について書きます！コンタクトセンターなんて小粋に表現しておりますが、その正体は「受電もできるコールセンター」です。いきなりＤＸと対局にある電話のお話で面食らったかと思いますが、私は案外近いところにあると思っています。

このコラムをお読みの皆様はご存じだと思うのですが、私は２０１６年頃より自社開発をしたクラウド型予約管理システムtotoco（とっとこ）を外販する様になりました。当時はコロナ禍前でしたしＷｅｂ商談が一般的ではございませんでしたから、全国津々浦々、いろんな会社様にご訪問させていただく生活をしておりました。

こう書きますと、大変そうに見えますが、私にとっては値千金！至福の時間でございます！だって、いろんな会社様のバックヤードを見学する事ができるんですもん！そんな中で一番びっくりしたのが、どの会社さまも、顧客リストを手に車検入庫促進のお電話を丁寧にされている事でした。

「何を当たり前の事をｗフツーにするでしょ(笑)それともラチェットさんはしてないの？」と思われた方！大正解です(笑)ＯＰＥＮした１９９８年から２０１７年頃まで、驚くことに、自動車保険以外の促進電話は一本たりともしていなかったんです。これはお客様を大事に思っていないわけではなく、「『来るものは拒まず去る者は追わず』で良い。どこよりも感動される接客さえし続ければ絶対にお客様は去らない！」この様な考え方で運営しておりましたし、お客様数も右肩上がりで一度たりとも減に転ずる事がありませんでしたので、自信を持って「ウチは促進電話をかけない！」と言い放っていたんです。

商売そっちのけで訪問先様に教えを乞うてみたのですが…

ところが、先述したとおり、どこの会社様も促進電話をされていますし、本格的に展開している会社さまは、洩れなく車販が強く、一瞥しただけで「あ。ココはきっと儲かっているんだろうな・・」と、分かる会社さまばかりだったんです。

ラチェットモンキーはお恥ずかしい話ですが、車販が大変弱いんです。ですからシステムを売りに行っている身であるにもかかわらず「商売そっちのけで訪問先様に教えを乞う」という、とんでもない事をしでかしていたのですが、キャッシュを数億円単位で毎月動かさねばならなかったり、給与査定の改定をするなど、ノミの心臓の持ち主である私には、到底手を出す事が出来ない話ばかりでした。

車検入庫促進コールから始めてみたものの…

しかし私は「どれだけ勉強しても、動かなきゃ何も手に入んない！できる事をできるだけ精一杯にやる！」を信条に生きておりますから、まずは車販につながる様、車検入庫促進コールから始めることにいたしました。

とはいえ、余分な人的リソースは一切ございません。アウトソーシング一択でございます。要はまるなげを選択する以外道がないってやつです。

「少なく見積もっても１０％程度は車検台数が増えるだろうし、５％程度は車販商談がＧＥＴできるだろう・・」こんな事をかんがえていたのだけれど、すでに、totocoをリリースした後でしたし、特別な働きかけをせずとも、Ｗｅｂ予約が６割ほど入ってくる状況でしたので、数年間運用しても劇的に車検台数が増える事もなければ、ホントの狙いである車販にも、なかなかつながる気配はありませんでした。

「年間４００万円近く使ってるのにぜんぜんやん・・外注だから社内にノウハウも溜まんないしコレって垂れ流しよね・・無理してコールする意味ってあるのかしらん・・」なんて事を悶々と考えていた頃合いに、女性社員から退職したいとの相談が舞い込んで参りました。「産育休を諸先輩の皆様が問題なく取得しているのは知っているけれど、現場復帰先が店舗しかないでしょう？時短社員制度があるとはいえど、本当に勤務を続ける事ができるか不安で・・仕事は続けたいけれど、１年以上ものあいだ、おまたせしておいて『復帰したけど無理でした辞めます』は言えないから・・」と・・。

時を同じくして、大事故で現場を長期離脱したメカさんの復帰時期も迫っていたのですが、後遺症などの影響でメカニックとしてまっとういただける状態か否かが分からない状況でして、「あらかじめ造詣が深い組織を作っておかなければ、たとえ高パフォーマーの仲間であったとしても、一緒に仕事ができなくなる事もありうるんだ・・」という気づきを得る事となりました。

「ＤＸ化の話をする！」と宣言しつつ、図らずも人情派なエピソードの途中で規定の文字数が来てしまいました(笑)気になる続きは来月号までお待ちください。

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