みなさまこんにちは。ヤマウチの人見です。

先月号でご案内したとおり、コンタクトセンター（受電ができるコールセンター）を活用した販促などについてお話をしようと思うのですが、読者の方から「退職を考えていたふたりのその後が気になる・・」との申し入れがありましたので、先にそちらに触れさせていただきます。

ハイ！皆さま！ご安心ください！産育休明けのスタッフも、事故で後遺症が心配されたメカニックも、大きな問題無く残留でございます！今でも店舗スタッフとして、しっかりとご活躍されています！

こう書きますと「え？店舗スタッフとして活躍？？じゃぁコンタクトセンターなんてわざわざ作らなくても良かったのでは？」と思われるかもしれませんね。しかし、そうではありません。今回の件は「この会社は絶対に私たちを消耗品として扱わないんだ。ちゃんと大切にしてくれるんだ！」と、皆さまが安心してくださる大きなきっかけとなりました。

承認欲求が満たされ、安心して仕事ができる環境が意欲を高める

私は常々、仕事のモチベーションというものは「承認欲求が満たされたい！」というソフト面と、「安心して仕事ができる環境である」というハード面。この両方を満たして差しあげることで、自然にあがると思っています。

前者はカンタンそうに見えて難しいです。だって、人によって何に重きを置いているかわかんないじゃないですか。それに考えてもみてくださいよ！整備ができない私が、すご腕のメカさんをつかまえて「すっごく認めてます！」って褒めちぎったとしても、「は？オマエに何が分かるんや！」となるでしょう？同じ世界観で生きている方、もしくはカリスマ性がある方が、お認めになるか、お客様などご自身がサービス提供した先さまから認められること以外に承認欲求を満たすなんて、できっこないと思うわけです。

逆に後者は難しい様に見えて実はカンタンです。だって、「パーソナリティが尊重（もちろん公私共にね！）され、労使イーブンの考え方のもと、しっかりとお給料が出る職場」これを実現化させることで、絶対的に安心安全な環境が捻出できるンだもん！

この環境整備に絶対的に必要なのは、増収と増益ですよね。だって、会社が衰退してしまうと、安心して仕事なんてできませんもんね！だから私は胸を張ってスタッフの皆様にこう説くんです。「皆でお客様のお困り事をプロとして解決しましょう。真っ当な商売をして、しっかりと儲け、皆の安定した将来を築いていこうじゃありませんか！」この言葉がコンタクトセンターを開設したことで、大変重くなったのは言うまでもありません。

顧客満足度はお客様のご都合にどれだけ寄り添えるかで決まる

そんなこんなで船出したコンタクトセンターですが、販促面でもとっても有用です（ココからが本題ですｗお待たせしましたｗ）

まずは顧客リストを、車検利用歴の有無で分けて車検推進コールをします。当然アプローチの内容を変更するのですが、この、細やかな工夫が施せる事こそがアウトソーシングでは味わえない醍醐味だと思います。また、私が一番重きを置いているのは「無理をしてまで予約を取らない」です。「このお電話でも予約をお取りできますが、ネットでの予約もできますよ？いかがいかがいたしますか？」こんな感じです。

もちろん私も即決いただきたいんですよ！だけど今の時代、お客様のご都合に、どれだけより添えるかが顧客満足度を上げる事につながると思うんです。ですから、「ご案内を送っておきますね」と一言添えて、totoco（とっとこ／自社開発したクラウド型予約管理ツール・絶賛販売中デス！）の予約ページをＬＩＮＥやＳＭＳで送って、ご案内は一旦終了する様にしているんです。

確認したところ、月間約７００件架電して３５％の２４５件の方が、お送りしたＵＲＬからご予約くださっておりました。即決せずとも架電の貢献度がうかがい知れますね。架電する方も即決のプレッシャーを感じず穏やかに仕事ができるというものです。

また、車検満了日の半年前から、手を変え品を変え３回ほどアプローチはしますが、それ以上は追いかけません。「ナンボ言うても（予約を）せんヒトはせん！」この精神でございます(笑)

コンタクトセンターは「お客様対応の何でも屋さん」

直近データを確認したところ、ひとりあたり換算で、一日約１５件程度しか車検案内の架電はしていませんでした。プロのコールセンターの方から言わせると「あまあまのあまでっせ！」と叱られる成績です。だけどもソレで良いのです。なぜならば、架電スタッフは、毎日ひとりあたり２０件程度の受電をこなしつつ、点検案内などもＬＩＮＥやＳＭＳで送信していますからね。

現場で頂戴した自動車保険の証券コピーを元に保険勧誘のご案内をしたり、車検時にデータ取りした潜在的な乗換え検討中の方へ、特別なご案内もしています。要は、確度の高い見込み客のみを店舗に送客しているというわけです。そのうえ、なんと、ポスターやチラシ、ハガキなども作成および印刷しています（機器をリース／月額６万円程度）まさに「お客様対応の何でも屋さん」ですね(笑)

コンタクトセンターの一番の敵は「飽き」だと思うんです。ですから、毛色のちがう業務を、わざと複数こしらえることで、飽きを回避でき、高クオリティな電話対応が持続できると考えたってわけです。

もちろん数値目標はかかげていますよ！主なる仕事は受電と架電ですからね！だけれども、ノルマで縛るよりも、居心地の良さや仕事のやりやすさを追求する方が勝ちだと思ったんです。それに何と言っても告知物作成費も削減できますからね（これが本音だったりしてｗ）

来週は閑話休題で「みんな大好き！ＬＩＮＥ活用！」にいきましょうかね！こうご期待です！

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