み なさまこんにちは。ヤマウチの人見です。

今月号では「お客様へのご案内の仕方」についてお話いたします。まぁそうは申しましても、私が書けることって、「ラチェットモンキーで実際に行っている（いた）こと」しかございません。世の中にはごまんと素晴らしい手法が存在いたします。「へぇ・・こんなやり方もあるんやなぁ・・」程度でおつきいくださいますと嬉しいです！

日本が誇るオモテナシのココロを実現することに努力しています

さて、さっそくですが、お客様へのご案内についてです。「車検」「定期点検」「オイル交換」「整備推奨箇所」「乗換喚起」「自動車保険」「イベント案内」つらつらと書き連ねただけでこんなにもあります。更に申しますと「車検入庫日リマインド連絡」や「車検後のアフターフォロー」「車両ご購入の御礼」などをされている丁寧な会社さまも数多くございますし。なかには成約（もしくは不成約）が確定するまで数回にわたり追いかけている項目もあると思います。

いったい１年間で、同じ方に何度ご案内をしているんでしょう・・。他の一般的なサービス業とくらべると、めちゃくちゃ多い気がいたします・・。もちろん丁寧なサービスはお客様に喜ばれますし素晴らしいことだと思います。私自身、日本が誇る素晴らしい財産はオモテナシのココロだと思っていますからね！だけれども、ウチは年間１３０日もお休みがあるうえ、月間残業時間も、ほぼ１５時間以内でおさめなきゃなんない超絶ホワイト企業なんです。当然リソースも限られるわけでして・・。オモテナシの灯は消さずに、どうにか効率化を図りたい！こんな局面に立たされているわけでございます。

ネット社会でお客様の一番の理解者はスマホ様になりました

これまで、わたしたちは、ご来店くださったお客さまを観察したり、お客様との何気ない会話の中から、どの様にクルマをご利用されているのかを知り、お客様の日常生活をイメージしつつ整備すべき箇所や乗り換えのご提案を行ってきました。「さすが人見さん！あなたに任せておけば安心ね！」なんて言葉を聞いちゃうと昇天する勢いで嬉しくなっちゃうもんだから、ドンピシャなご提案ができる様、せっせと腕を磨いて参りました。日々研鑽することで、クルマに関しては、お客さまの一番の理解者になることができたというわけです。

しかし、インターネットで検索することが当たり前となり、ＳＮＳが普及した今となっては、お客様の一番の理解者はわたしたちではなく、スマホになってしまいました。ご来店する前から「プリウス□１０年１０万キロ□どこが壊れる？」「エアコン修理３０万円□乗り換えすべき？」「小学生２人□オススメ車種」など検索小窓に打ち込み、ある程度情報を得たうえで来店されるのが常識になってしまったというわけです。

人生経験が深い大先輩の方々であれば、スマホに勝る理解者になれると思います。しかし、今後、整備業界を担うであろう若者たちに「スマホ以上の理解者となれ！」と負荷をかけるのは、なかなかに難しいのではないかと思います。

商売は３Ｄで考えるもんや！“お客様”を見て商売せなあかん

よくわたしは会議の席で「商売は２Ｄちゃう！３Ｄで考えるんや！クルマを見て商売したらあかん！車に乗っている“お客様”を見て商売せなあかんねんで！」と、お話します。具体的な実例をひとつあげますと「まずは、商売っ気なんてモンは出さずに、整備のプロとして真っ当に点検結果をお客様へご報告し、その後、推奨整備箇所をご提示したり、乗り換え時期のアドバイスをする。この手順は絶対に崩さない！」こんな感じです。法で定められた点検結果や、定められた手順に沿ってトラブルシュートをした結果は「みんな大好きスマホさま」のおっしゃることと、まずもってかけ離れたお話にはなりません。まずはお客さまが前もって仕入れているであろう情報と同じことをお話し、安心感を得たあとで、「んじゃ、どうやって整備（修理）をする？乗り換えた方が得？それとも損？」などというお話にコマを進めるのが大切というわけであります。

あまりピンとこない方は病院をを想像していただければ分かりやすいです。お医者さまは検査結果や治療方針などをお話くださるけれど「コレはナンボですねん。んで、アレをするなら日取りはこれですわー」なんてことはお話しませんよね？きっと後者って、後方支援部隊の方からお話を聞くかと思います。そして患者さんは「みんな大好きスマホさま」に相談をするわけです。検索小窓に打つ内容は「先生に言われたこと」と「お金やスケジュールのこと」に分かれます。前者は「こんな病名だったんだけどセンセの言う事ってホントなん？」が知りたいし、後者は「高くない？保険ってどうやってつかうん？入院期間長くない？こんなもんなん？」を教えて欲しいという寸法です。

整備工場の世界も同じで、「クルマ状態のお話」と「お金やスケジュールのこと」は全く別のことになります。たとえ点検した方と商談する方が同じひとであったとしても、マインド上において「医者」と「後方支援」をこしらえたうえでお客様にお話するだけでも大変スッキリします。是非おためしくださいませ！

今月号では「お客様へのご案内も、３Ｄで考えたら、どこをＤＸ化すべきか見えてきます！」を書きたかったんですけど、なんか謎にアツくなっちゃって、前置きで１本終わってしまいました(笑)次号は前置きすっとばしですからその分、分厚く書きます！どうぞご容赦くださいませ（ペコリ）

◆この場を借りて告知！

ＩＡＡＥ（国際オートアフターマーケット２０２４年 仙台（９月２０～２１日）＆福岡（９月２８～２９日）にて私が生みだし、そしてヤマウチで販売しておりますクラウド型予約管理ツールtotoco（とっとこ）のブースを出展いたします！福岡開催では出展者セミナー枠にて、わたくし人見が講師も務めさせていただきます（漫談とも言うｗ）！お近くの方は是非遊びにいらしてくださいませ！詳しくはＩＡＡＥ公式ＨＰをご確認ください！

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