みなさまこんにちは。ヤマウチの人見です。

先月号では「お客様へのご案内も、３Ｄで考えたら、どこをＤＸ化すべきか見えてきます！」というお話をしたかったのですが、前置き部分で謎に語りが熱くなってしまって、既定の文字数が来てしまいまして・・・。「プロセスはもうえぇぞ！結果から話してくれんかのッ！？」上司の声が聞こえてくるようですｗそんなわけで今から、即、「具」のお話に移らさせていただきます(笑)

お客様へのご案内を丁寧にするためには取捨選択が必要です！

先月号でお話したとおり、お客さまへの車検や点検などのご案内って、丁寧におこないたい気持ちとは裏腹に、深掘りすればするほどにスタッフの業務が重たくなってしまいますよね。最悪の場合、「丁寧なご案内」におもてなしの気持ちがまったくない、ただのパフォーマンスに成り下がってしまうこともあります。皆さまも、遊びに行った際、笑顔がまったく無いスタッフから「ようこそお越しくださいました」と挨拶された経験とかあるんじゃないですか？言葉は丁寧だけど所作振る舞いにおもてなしを全く感じられないアレです。

若いころは「え？この人なに怒っとん？気分悪ッ！」と感じる程度だったのだけれど、こんな仕事をしておりますと「あぁ・・。きっとこの子は仕事が多すぎて余裕が無いんやろな・・。おもてなしは心の余裕が無いと、できんもんなんやから、マネージャー陣は仕事を軽くしてあげなあかんやろ・・」と感じる様になりました。

何度も申しあげているお話ですが、わたしたちは、会社から受けたミッションである「年間休日最低１３０日、月間残業時間１５時間以内」これを実現させねばなりませんし。もちろん昇給もしつづけねばなりません。常に業務の効率化を図り、数値を伸長させ続けねばならない状況というわけです。そうしますと、これまで展開してきた「丁寧なお客様へのご案内」これの取捨選択が迫られてくるのは当たり前なわけでございます。

取捨選択って、とっても難しいですよね。かく言うわたしも、大変苦手です。だって、これまでずーっとやってきた事でしょう？全部大事な事に思えるんだもん！しかもお客様へのサービスを減らしちゃうと、ガッカリしちゃって、来てくれなくなるかもしれないじゃないですか。そんな怖いことなんて、したくありません。

「お客様が困るか困らないか」が物差しのポイントです！

そこでわたしが考えたのが「まずは現状を把握しよう！」ということでした。「わたしたちはお客さまに何のご案内を何回してるんだろう？そして、お客さまは、いったい何に喜んでいらっしゃるんだろう？きっと、これらが見えないから漠然とした怖さがわたしの心を支配して苦しいんやわ！」そうです。「見える化無くして心の安寧は手に入れられず！」コレでございます(笑)

まずは５センチ角程度の白色の付箋紙に、どんなご案内をしているのかを書きだします。【車検６か月前《架電》】【車検６か月前《ハガキ》】など同じご案内であったとしてもワークがふたつの場合は２枚書くというルールです。

すべて書き出しましたら、お客様が、困る事と困らない事にプロットしていきます。「【車検６か月前《架電》】って、ハガキだけだと見落とすかもしんないし、無きゃ困る分類よね・・。車検後のフォロー連絡は、無くても困んないわ・・。イベント案内も無くても困んない・・っと・・。オイル交換とかメンテ時期の案内は無きゃ困る人もいるわよね・・」こんな感じです。ポイントは「喜んで欲しい」などという気持ちを排して「お客様が困るか困らないか」ただこれだけを物差しにして淡々と進めることであります。

つぎに、困る事は赤色、全く困らない事は青色、少し困る事は黄色の付箋紙にすべて書き直します。色付き付箋紙がなければ、白い付箋紙に色分けしたカラーの太マジックでそれぞれのご案内を書き直すでも良いです。その際は、かならず太マジックで書くことをオススメします。目に飛び込んでくる迫力が強ければ強いほど、良い案が出てきますし、脳が混乱せずにスッキリと答えを出してくれますからね！（経験談！エビンデンスありません！スミマセンｗ）

書き直した付箋紙を一旦回収しまして、今度は「ご案内した方が、お客様が嬉しくなる（ならない）事」でプロットしなおします。「【車検６か月前《架電》（赤色）】って、「お！久しぶり！」って思って嬉しくなるんじゃない？だけど、【車検６か月前《ハガキ》（赤色）】は全然感動せんわなぁフツーに「あ。車検やな」程度やろ。【イベントの案内《ＬＩＮＥ》（青色）】は、自分のタイミングでじっくり見れるから嬉しいよね」こんな感じです。

この作業をしますと、お客様がお困りになるであろうご案内（赤色の付箋紙）が、かならずしもお客様が嬉しく思うご案内ではない！逆もしかりだ！ってことに気づくことができます。

ＤＸ化は業務を軽減できてサービス向上も狙える優れモノ

あとはカンタンです。「赤色付箋紙だけど嬉しくないご案内」は、簡素化へＧＯです！ＤＸ化を敢行し、スタッフの仕事量を減らすというわけです。この手法が冒頭に記しました「お客様へのご案内も、３Ｄで考えたら、どこをＤＸ化すべきか見えてきます！」なのです！浮いた時間は「青色の付箋紙だけど嬉しいご案内」に使えますし、「これまでやり続けてきた業務」を見直す納得性が高い良い手法だと思います。

ＤＸ化って、スタッフの皆さまの業務軽減を図ることができるうえ、大切なお客様へのサービス向上も狙えます。じゃんじゃんトライしていきましょう！

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